Każdy przedsiębiorca, który prowadzi sprzedaż swoich produktów, czy też usług, powinien mieć stworzony własny regulamin sklepu internetowego. Regulamin taki zabezpiecza zarówno interes klienta, jak i sprzedawcy, a każdy klient powinien mieć możliwość zapoznania się z nim.
Czym zatem jest regulamin sklepu internetowego i czy jest on obowiązkowy?
Najogólniej rzecz ujmując, jest to zbiór zasad i norm, które regulują procesy związane z transakcjami zawieranymi w Twoim sklepie. Każda transakcja między Tobą a kupującym, to umowa sprzedaży. Powinny znaleźć się w nim m.in. zasady komunikacji sklepu z klientem i odwrotnie, zasady realizacji zamówień, informacje o przesyłkach, płatnościach, reklamacjach itp. Dobrze napisany regulamin sklepu internetowego jest swoistym zabezpieczeniem zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta.
Teoretycznie posiadanie regulaminu sklepu internetowego nie jest obowiązkowe. Jednak obowiązkiem każdego przedsiębiorcy prowadzącego biznes online, jest posiadanie regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Do tego rodzaju usług zalicza się przecież nie tylko sprzedaż internetowa, ale również wysyłanie newsletterów, zakładanie kont przez klientów, czy dzielenie się opiniami. To właśnie są usługi świadczone drogą elektroniczną.
Pamiętaj, że brak takiego regulaminu w sklepie internetowym może zostać potraktowany jako naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. A za takie naruszenie grozi kara pieniężna.
Czy mogę samodzielnie stworzyć regulamin?
Teoretycznie tak, jeżeli bardzo dobrze orientujesz się w przepisach prawa. Lecz pamiętaj, iż jest to bardzo ważny dokument, który określa zasady i prawa, nie tylko Twoje, ale i Twoich klientów. Prawa, które oczywiście nie mogą być sprzeczne z polskim prawem konsumenckim. Regulamin nie może zawierać niedozwolonych klauzul, które mogą być z nim sprzeczne. Wymaga obszernej wiedzy z zakresu obowiązujących przepisów prawa. Tworząc regulamin sklepu internetowego, musisz pamiętać także o kwestiach wynikających z RODO. Warto zatem powierzyć jego stworzenie specjaliście.
Jak powinien wyglądać regulamin i co powinno się w nim znaleźć?
Nie ma jednoznacznych przepisów, które określałyby, co powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego. Tworząc go, powinniśmy kierować się zapisami kilku aktów prawnych:
- ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów,
- ustawy o prawach konsumenta,
- ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
- odpowiednie rozporządzenia i akty prawa unijnego (np. RODO).
Regulamin sklepu internetowego powinien przede wszystkim być sporządzony w języku polskim. Ponadto musi być napisany, językiem zrozumiałym dla klienta, aby nie miał on wątpliwości co do jego zapisów.
Powinny się w nim znaleźć przede wszystkim takie informacje jak:
- kto jest sprzedawcą i do kogo kierowany jest regulamin
- definicje pojęć zawartych w regulaminie np., kim wg regulaminu jest klient, co to jest produkt, czym jest umowa, co rozumiemy przez zamówienie itp.
- krótka ogólna charakterystyka sprzedawanych w naszym sklepie produktów/usług
- zasady korzystania ze sklepu internetowego (np. obowiązek rejestracji, proces składania zamówienia, czas realizacji zamówienia itp.)
- informacja o sposobie płatności
- informacja o sposobie dostarczenia produktu oraz kosztach
- informacje odnośnie możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży przez klienta oraz jakich formalności powinien dokonać w takiej sytuacji, a także wzór formularza odstąpienia od umowy
- informacje o możliwości reklamacji i jej warunkach
- regulacje o ochronie danych osobowych (RODO) oraz polityka prywatności (polityka cookies)
Poza tym regulamin powinien być dostosowany do Twojej działalności. Powinien on być umieszczony w widocznym dla użytkownika miejscu.
Dyrektywa OMNIBUS – jakie zmiany w regulaminie sklepu internetowego musisz wprowadzić
Jak pisałam w poprzednim moim artykule Dyrektywa OMNIBUS zaczęła obowiązywać od stycznia 2023r. Wniosła ona wiele zmian, które dotyczą przede wszystkim przedsiębiorców działających online. Zmiany jakie wprowadza, wymuszają również konieczność dostosowania dotychczas obowiązujących regulaminów sklepów internetowych w zakresie:
- Terminu realizacji reklamacji
Od 1 stycznia 2023 roku, jeśli nie odpowiesz na reklamację, będzie to oznaczać, że jest ona uwzględniona. - Produktów z elementami cyfrowymi oraz usług i treści cyfrowych
Należy pamiętać o nowych kategoriach towarów i usług i dookreślić, co sprzedajemy w swoim sklepie, a także na jakich warunkach. Przykładowo, jeżeli do tej pory w naszym sklepie sprzedawaliśmy e-booki i tak te produkty opisaliśmy w naszym regulaminie, to obecnie zaliczają się one do kategorii treści cyfrowych. Warto przedstawić także konsumentom, jakie uprawnienia im przysługują. - Sprzedaży treści cyfrowych w zamian za dane osobowe
Jeżeli w zamian za przekazanie przez użytkownika jego danych osobowych (e-mail, imię) udostępniałeś mu treści cyfrowe (content, bezpłatne materiały itp.), czyli de facto chodzi tu o tzw. newsletter, doprecyzuj to w warunkach usługi i klauzulach zgody. - Deklaracji słów sprzedawcy
Jeśli potwierdzisz konsumentowi, że towar będzie nadawał się do określonego celu, to będziesz odpowiadać w tym zakresie za zgodność towaru z umową. Warto o tym pamiętać nie tylko przy wprowadzaniu zmian w regulaminie, ale również w korespondencji mailowej, bądź podczas rozmowy poprzez np. messenger, czy WhatsApp.
Więcej na temat zmian wprowadzonych Dyrektywą Omnibus oraz innymi towarzyszącymi jej ustawami przeczytasz TUTAJ.
Pamiętaj, że każda zmiana regulaminu musi mieć swoją przyczynę jak np. nowelizacja przepisów. Nie można od tak zmieniać sobie jego treści. Żadna zmiana nie może naruszać interesu klienta. Gdy już dokonujemy zmiany regulaminu, powinniśmy o dokonanych zmianach poinformować swoich klientów, np. wysyłając im drogą mailową informację o zmianie wraz z linkiem do nowego regulaminu.